Los indicadores de performance son valores de medición que permiten observar qué tan lejos o cerca están las organizaciones y las personas de sus objetivos. Revelan espacios de posibilidades y abren mundos de interpretaciones, que dependiendo de la calidad de los indicadores, serán poderosos o débiles.
Los KPI´s bien diseñados son instrumentos de navegación vitales para tener una idea clara del nivel de performance. Cuando logran reducir su grado de complejidad en números y gráficos visibles, operan como una herramienta de decisión clave.
Edward Tufte, considerado un gurú en representación de datos, nos dice en su libro “Beautiful evidence”, que la evidencia revela un mundo donde podemos intensificar nuestros pensamientos y nuestra mirada ante la explosión informativa del mundo actual y digital.
Cómo ver se convierte en mostrar
En las compañías se generan miles de indicadores y en ocasiones es difícil seleccionar cuáles son los indicados. Tufte nos muestra la importancia de cómo ver se convierte en mostrar, y cómo las observaciones se convierten en explicaciones.
Este tema para mí fue una revelación poderosa, cambió rotundamente mi manera de mirar y relacionarme con el mundo de posibilidades que los indicadores generan. Tanto en lo personal y a la hora de plantearlos, pasó de una simple métrica a transformarse en un espacio relacional con el usuario de ese indicador, me llevó a preguntarme ¿Qué intereses, anhelos, necesidades tienen las personas que lo van a interpretar? ¿Pará qué les interesa? ¿Qué intenciones tienen? ¿Qué les duele? ¿Cómo esto se transforma en relevante, significativo e inspirador?
Tufte sostiene que hacer una presentación es un acto moral, así como una actividad intelectual. Buscamos mantener estándares de calidad, relevancia e integridad; por tanto, somos responsables de lo que presentamos, mostramos y decimos. A mí me hace sentido… ¿A ti?
¿Cómo plantear o co-crearlos?
Te propongo los siguientes tips para comenzar a relacionarte mejor con el planteamiento de los indicadores para que sean parte de la vida del negocio:
Haz simple lo complejo: cada día es más fácil generar información, millones de datos que cambian segundo a segundo necesitan buenas preguntas para diferenciar qué es relevante y útil y qué es prioritario dejar pasar. ¿Qué tan fácil es para ti hacerte preguntas que enfocan tu atención y tu intención?
Cuenta una historia clara: queremos conectar datos a los diversos contextos del negocio para responder preguntas de los stake holders y contar una historia a través de ellos. ¿Tus datos logran ser tan poderosos como para contar una historia por sí solos?
Expresa su relevancia: destacar la información que queremos extraer para impulsar la toma de decisiones, implica seleccionar cuidadosamente los datos y la forma de representarlos de manera visual. ¿Estás cuidando esos detalles?
Revela los detalles que el usuario necesita: queremos que cada observador o usuario tenga acceso a los datos que ellos necesitan, ni más ni menos, algunos necesitan ver los datos con mayor nivel de detalle y otros solo necesitan una vista rápida. ¿A la hora de plantear un indicador, te preguntaste qué necesita el usuario?
La regla de los 5 segundos: tu tablero tiene que responder con una sola mirada a las preguntas que reiteradamente te hacen las partes interesadas, si pasas más de 5 segundos buscando información, estás teniendo un diseño inadecuado. Las métricas más importantes deberían “saltar” por si solas fuera de la hoja. ¿Qué tal te va con eso? ¿Logras destacar lo relevante ofreciendo claridad y precisión en menos de 5 segundos?
La pirámide invertida: asegúrate de situar arriba del tablero de los indicadores lo más importante, las tendencias en el centro y lo granular en la parte de abajo. Así quedaría la información acomodada: KPI´s – TENDENCIAS – DETALLES. ¿Cómo estás ordenando y clasificando lo relevante?
Menos es más: una manera de encontrar la mezcla correcta, relevante y de valor para diseñarlos, es empezar por entender cuál es la audiencia o el cliente para este KPI, es decir, quiénes lo miran y sobre todo quiénes van a accionar sobre esta información. ¿Qué conversaciones provocarán: peticiones, ofrecimientos, declaraciones y/o promesas? ¿Qué nuevos mundos revelan y para quiénes son esos datos? ¿Qué decisiones entrarán al juego?
Primero lo primero: otro aspecto a tomar en cuenta es entender qué es lo que el negocio o la audiencia busca lograr y reconocer cuál es la estrategia, para luego definir cuáles son las preguntas que necesitan ser respondidas enfocando tu atención a lo relevante. Por ejemplo, podrías preguntarte ¿dónde estamos generando utilidades y cuáles son los procesos que nos cuestan más? Una vez que tengas las preguntas correctas, diseña indicadores que las respondan. Identifica cómo quieres que este indicador sea utilizado, incluso cómo no quieres que sea utilizado. Continuando con el ejemplo, este indicador será utilizado para generar al menos 5 iniciativas de mejoras de servicios al semestre y no será utilizado para determinar los bonos de desempeño. Y por supuesto, no podemos dejar de considerar quién es el dueño o el papá del niño, es decir, quién rendirá cuentas del indicador y se responsabiliza de lo que arroja.
Elige el aspecto visual adecuado: antes de poner gráficas, considera qué es relevante. Recuerda, más que mirar se trata de mostrar.
- Comparar: dos o más variables.
- Relacionar: conectar datos.
- Composición: separar componentes o unirlos.
- Distribución: un rango de datos y agrupación de valores con datos
Algunos errores que encontramos
- No unir los KPI´s a la estrategia.
- Medir todo lo que es fácil de medir.
- Medir todo lo que camina y se mueve. Es una tentación generada por la sensación de que es mejor tener mucha información a no tenerla, o su exceso puede ser tan poco útil como tener muy poca.
- No separar los KPI´s estratégicos de los datos. Los líderes de negocio y quienes toman decisiones tienen poco tiempo y una hoja llena de indicadores sin destacar cuáles son críticos y verdaderamente relevantes para redirigir la estrategia, genera divague y dispersa su energía y atención.
Si los indicadores son un mundo nuevo para ti, te invito a que te permitas desde la curiosidad y el aprendizaje, observar y observarte para encontrar qué indicadores y qué formato de presentación da sentido a tu propósito.
Bienvenidos a este tiempo de las “hermosas evidencias”.
Marcela Fernández
Socia Directora – Liderarte Performance & Coaching
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